艾力森一手信息采集QC基本标准：
- 所有访问执行国际行业标准和项目具体实施规则；
- 所有参加项目的运作人员均进行项目培训，抽样员和访问员接受基础培训和项目运作培训；
- 访问之前进行试访和培训模拟；
- 督导直接参与一定比重的访问陪访；
- 项目问卷均进行两轮以上卷面审核和100%的逻辑审核；   
- 所有访问结果进行30%以上的QC反馈检查，深访和神秘顾客执行100%的QC复核；
- 作弊处理：出现1份问卷作弊，该访问员所有问卷进行100%作弊复核，再出现作弊则废除该访问员全部问卷；
- 数据处理实行两次输入或通过计算机统计检验；
- 如允许现场录音，则全部实行录音；
- 提供客户QC报告。
 
质量控制体系：

神秘顾客研究（Mystery Customer Research）也称神秘顾客暗访、第三方检测、神秘购物、神秘人检测等暗访技术，是艾力森市场研究公司评估一线服务质量、顾客满意度以及终端市场管理的专业方法。目前，这种方法正被广泛使用于全球品牌及窗口服务机构，成为商家制胜的绝招。艾力森作为一家专业的商业与人居消费市场研究咨询公司，积十多年国际化服务，专业提供产品、地产、物业、旅游项目的研发、营销、物业服务等环节的检测与考评，并为商业连锁、餐饮、IT卖场等提供神秘顾客检测服务。我们除了检测服务质量外，并监测产品市场渠道表现、经销商行为、价格管理等。
测评对象：销售卖场、营业厅、物业公司、旅游机构、代理售店（铺）
      神秘顾客不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务，这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向 互动，从而使观察到的结果更接近于质量的本质，即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力，而非既定的程序、标准。艾力森神秘顾客检测是高难度的观察法市场调查。
      艾力森神秘顾客，是公司的签约人员，他们经专业培训后以普通业主、用户、游客身份进入客户指定的销售卖场、服务场合，观察店面的产品，对店面 环境，销售人员行为，语言，销售的规范性等方面进行暗访，对违规言行和情况可进行录音、拍照甚至录像等方式记录。艾力森公司研究人员根据回收的检测问卷进行整理分析，做出符合客户需求的分析报告。
      由于被检查或需要被评定的对象无法确认谁是“神秘顾客”，较之领导定期或不定期的工作检查，更能真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况，企业能够及时发现服务和管理中的不足之处，帮助企业提升服务水平，改善服务质量，提高顾客满意度，进而协助企业完善管理制度，增强企业竞争力，更好的把握市场。因此，神秘顾客服务越来越被企业管理者接受。
      艾力森曾为Epson、麦当劳、肯德基、中国移动、中国联通、联想等国际企业提供神秘顾客服务，以“独立第三方”的管理角色，协助他们圆满解决了服务终端管理的问题，获得了良好的效果和经济效益。2000年以来，艾力森在建筑地产领域，已为龙湖、绿地等企业提供此项服务，并为物业公司、酒店、写字楼管理机构、餐饮机构、IT制造业、连锁商店、超市、公共服务机构、加油站等提供服务。有的服务以“顾客”实际进行一次完整的消费体验，以此获知卖场终端的实际表现，获得了很大的成功。
      人选：
      艾力森“神秘顾客”不同于一般性的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力，有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员，对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。
      培训：
      具有了行为学、心理学基础知识的艾力森“神秘顾客”，在调查过程中，表现自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。
      实施：
      艾力森“神秘顾客”始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听现场人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，现场人员的服务态度、意识。 
      【纠错】：1，神秘顾客作为一种典型的体验法调研，重在通过人的体验，发现人的感知范围内存在的服务和管理问题，而不是过度依赖机器盯梢般的“体验”、挑剔出问题；2，神秘顾客调查属于定性调查，不是抽样调查，相对于抽样访问来说，神秘顾客调查的客观性是通过神秘顾客自身是否做到了“佯装”来实现的，其价值在于通过其身份和态度的客观性以达到检测的客观性。过度依赖机器拍摄的“神秘顾客”调查，实际上已经丧失了神秘顾客调查的价值。

【关键词】：业主满意度 业主满意度调查 业主满意度调查方案 业主满意度研究 租户满意度 旅游满意度调查 游客满意度调查 政策与立法满意度 公共服务满意度 第三方评估 第三方满意度调查 ITMI用户满意度 用户满意度调查 市场满意度调查 服务满意度 医疗满意度 教育满意度 售后服务满意度 顾客满意 顾客忠诚 满意度研究 满意度调查 顾客满意度 顾客满意度调查 客户满意度 客户满意度调查 客户满意度研究 银行满意度调查 顾客满意度调查 员工满意度调查

      独到之处：艾力森改进型满意度研究的独到之处是以改进提升为目的的专业诊测和变化性分析及实施咨询。以洞见企业产品和服务在改进中的表现，提供竞争性评估和决策咨询，应用满意度研究的前哨价值，预测、评估发展前景和市场潜力。

      包括：

      - 专注于建筑地产和旅游及商业服务，着眼于变化的分析； 

      - 营销与竞争评估：使用满意度指数，对营销现状、竞争力进行分析、评价；

      - 改进决策研究：使用检测数据分析改进的策略，提供实战操作的指导，而非简单评价、评估；

      - 预警和预测：应用满意度数据的前哨价值，以预测、评估发展前景和市场潜力。

      顾客满意：业主、租户、客户等使用者明示的、隐含的或必须履行的需求或期望的满足程度的感受。

      满意度：顾客满足情况的反馈，对产品和服务效果以及本身的感知与评价。给出与消费满足感有关的快乐水平，是一种心理体验。 

      顾客满意度：又称业主满意度、客户满意度、租户满意度等，是一个变动的目标，研究是识别顾客群体的满意度因素，以寻找解决之道。  

      以上是艾力森对有关研究概念的定义。 

      ARC艾力森顾客满意度研究是建立在服务营销理论上的全面性研究。服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。

      ARC方法模型：  

      - 通过连续性的定量研究和以服务营销知识为背景的定性访谈，以获得对消费者特定服务领域的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价体系；  

      - 通过对企业当前服务的质量进行定量测试评估，采用ARCCSI、PFIs模型和SWOT分析来判断和找到服务中急需改进的因素；

      - 在建立固定的满意度检测体系基础上，实施连续性神秘顾客检测，以检验企业服务质量、存在问题的表现，为企业提供连续的、动态的服务缺陷检测数据。 

      常用量表：利克特量表，语意差别量表，数字量表，序列量表，斯马图量表。

      常用模型、技术：ARCCSI、PFIs模型（改善措施的先后顺序）、ARCOSI及结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）等。   

      ARC连续性研究：

      只要使用顾客满意度结果进行常规服务效果评估和绩效考核的客户，其需求都是连续性的研究。

      艾力森服务的客户大多都是连续性研究，提供长期的服务。

      与专项研究不同的是：连续性满意度研究，需要进行时间节点的对比分析，要找到产生变化的背景和原因。

      为了找到不同地域、消费者文化、消费世代差异带来的结论的误区，艾力森还使用ARCSI结构方程模型对连续监测的顾客进行因果数据分析，可以更精密的佐证和补充满意度指标数据的结论。

旅游业（Tourism Industry）是一个综合性服务行业，它把行、住、吃、游、购、娱各个环节联为一体，提供“一条龙”服务，通过产业关联带动、吸纳就业等功能，推动和刺激着经济增长和社会进步。世界旅游组织（WTO）把旅游业定义为为游客提供服务和商品的行业。旅游业以直面服务、产销合一为其主要行业特征。其中，旅行社在旅游产业体系中扮演着直接供应商、旅游中间商和旅游目的地接待服务的角色。
      旅游行业是一个竞争激烈的行列，旅游企业导入游客满意度管理，是企业从战略高度提升其竞争力的具体途径。下面以具体案例说明。

      案例：ARC为某旅游机构提供顾客满意度诊测调查

      某著名旅游企业曾经发展很快，前几年里成为行业的派头兵。但近年来随着行业竞争的加剧和国家旅游行业的规范管理及国际竞争等，企业竞争力急速下滑。决策高层感到，企业除产品优势外没有服务指标的核心竞争优势，为此，决定委托艾力森中研公司实施游客满意度诊测调查，对顾客心中的满意度进行专业、客观的评估研究，以此找到企业改进和提升竞争力的战略措施。

      艾力森方案：
      1、综合研究－顾客满意指标与级度（CSM）分析
      采取7分制评测尺度，将游客满意级度分为七个等级：十分不满意、不满意、较不满意、基本可以、较满意、满意和十分满意，游客满意七个级度的内在规定性主要通过感知报告法和事实陈述法进行界定。在判定CSM时，把感知报告法与事实陈述法结合起来，建立一个客观性基准，但也不排斥顾客的主观体验。（该级度方法系艾力森之前进行的实证性研究和心理学分析而建立）
      2、CSM的定量测试
      定量分析：将游客购买和消费某种产品后的满意状态，从十分满意到十分不满意的七个级度对构成产品或服务的各个方面进行打分。满意分值计算：
      式中　CSM——顾客满意级度的分值；
      ∑xn——调查项目的满意级度分值之和；
      N——调查项目的数量。
      3、顾客满意指标（CSI）的定性研究
      旅游产品CSI是指构成测量顾客购买和消费某一产品后的满意级度的主要因素。旅游产品分为有形和无形两个部分。定性研究主要识别有形旅游产品CSI设计主要有品质、数量、价格、包装等和旅游无形产品CSI设计主要有全面性、配套性、全过程性、态度、和方便性等要素的市场表现。  
      4、成果应用与连续性调查
      根据调查获得的数据和研究结果，帮助企业建立起基于顾客标准的全新的游客满意度指标体系，并在此基础上修订企业内部CSI系统。

      实行年度连续性调查，每年进行年度变化分析，并根据需要纳入竞争者比较分析，为企业提出年度改进及竞争策略及建议。

现状和需求：近年来，外资银行进入中国，催生了银行业的服务比拼。营业厅作为银行业的一线窗口，很大程度上呈现了企业形象，其服务水平直接关系到客户满意度和业务的发展，在当今银行金融产品同质化的情况下，服务质量正日渐成为商业银行的核心竞争力。面对未来，金融业的发展和竞争，已突破原有传统业的服务模式，进入到一个以客户为中心的新时代，而伴随客户需求的变化与提升，服务创新已赋予新的含义。

      银行管理者面临如下需求：
       - 了解银行网点内外的营业环境，银行网点内部设施和营业秩序的表现；
       - 了解营业员的服务态度、专业技能、服务语言、行为规范等具体表现；
       - 掌握现行营业网点对规章制度及标准流程的贯彻执行情况；
       - 掌握客户接受服务的感受、客户满意度，搜集改进意见；
       - 促进一线营业厅加强内部管理，为企业内部绩效管理提供依据；
       - 监督营业厅服务，督促服务提升与更新。

      解决方案：

      ARC银行营业厅服务质量提升-神秘顾客指标体系：
       - 营业厅环境：外部环境，厅内环境、秩序，大堂经理台席等；
       - 营业员仪容仪表：语言交流，仪容，举止，着装，胸卡标志，坐姿等；
       - 网点柜员：询问需求，微笑服务，柜员用语，业务技能；
       - 自助设备：位置布局，运转，干净整洁度；
       - 大堂经理：在岗情况，维护次序，营销，突发应急处理；  
       - 业务顾问：问候，客户需求挖掘，主动营销；
       - 其它，等等。

      艾力森工作团队通过神秘顾客、营销研究、服务培训等研究服务模块，可以为客户提供全效型“品质检验师”式的银行营业厅服务质量提升解决方案。服务还包括：定性挖掘、提升培训、标杆试点、自动化系统等。

      案例：2009年，艾力森为某省建设银行提供业务网点神秘顾客服务

      方案要点：包括满意度和神秘顾客检测15000多样本，及深访挖掘。
       - 第一步，指标构建研究：采取深度访谈方式对已有指标进行定性研究；
       - 第二步，满意度测评：识别现有各3级指标的客户满意度及权重；
       - 第三步，神秘顾客检测：使用新指标对各营业厅连续每月实施检查。

      工作成果：通过服务，全面检测了各营业网点的客户满意度现状和服务质量表现，获得了从环境到设施，从外部到内部，从硬件到软件的全面服务质量实施情况的第一手数据，为该行管理从决策提供了依据，有效促进银行各网点执行统一服务标准的力度和效果。全行客户满意度均值提升1.2分，并获得总行的年度先进评价。

艾力森（ARC）借鉴多年来的满意度研究经验，运用在餐饮领域多年积累的顾客满意度指标体系，针对餐饮行业消费习性和客户竞争的需要，独家创建了适合连锁餐饮业管理的检测指标体系：

 - 环境卫生：外部、内部，餐厅、用餐区、门庭、卫生间；

 - 服务秩序：迎宾、点菜服务人员及秩序，传菜操作，仪容、着装；

 - 菜品：冷、热、主食、酒水、配料，口味；

 - 设施、形象：布局、餐具、门窗，照明、音响、空调，广告、标示；

 - 业务：服务能力、应急处理、营销；

 - 其它，等等。

      艾力森工作团队通过全面的营销研究、品牌研究、满意度和神秘顾客调查及服务培训等服务模块，为餐饮企业提供全效型“品质检验师”式的质量提升解决方案。服务还包括：定性挖掘、提升培训、标杆试点、自动化系统等方式。素材：《神秘顾客是品质检测师》（作者：ARC总监-洪文平）

      案例：百胜集团，是中国目前规模最大、发展最快的连锁餐饮企业。它是如何保证其在中国的三大品牌（肯德基、必胜客、东方即白）的近3000家餐厅从店面到服务员素质、从采购到食品出售、从清洁卫生到顾客关怀都具有统一的优质的标准？那就是他的顾客满意度管理法。

      自百胜集团、麦当劳等国际餐饮机构在中国大肆实施满意度管理以来，顾客满意度调查和神秘顾客检测技术就逐步应用于优秀餐饮企业。这种活动可以掌握普通顾客的服务感知、客源组成、用餐时间、 分布状况和服务友善度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。帮助管理者设立对表现杰出的员工的鼓励及奖励机制，对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现都是非常有益的。

 在互联网时代，市场营销发生了根本性改变。媒体形式，从平面媒体、影视，转变为多种互联网化新媒体。人的行为，也从单向的读者、观众、听众，转变为自主性、互动性的信息查询者、检索者，交互体验者、参与者或纯玩者。在传统时代，企业开发一则优秀的广告作品，本身就是一件难事。但在互联网时代，不仅机器、工具变了，信息与人的关系也变了，我们的生活、环境变了，人本身也变了！“互联网+”条件下营销，已发生全面改变：用户中心、体验化和免费化，消费、支付多样化、非货币化；自媒体化，移动媒体化，传统媒体逐渐“消失”、模糊了。 

      在“互联网+”时代，营销研究的对象，除了对营销接触方式、接受度和传播效果做专业的研究外，更加侧重于对人的生活行为的追踪，对人的时间分布的记录，对人的态度的研究更为重要！其次，营销的形式与内容也模糊化，企业发布的，不一定是一个广告，也可能是一个时间性的行为，有的甚至是一个“错误”事件。再次，“媒体”形式更是多样化、隐形化。营销、广告前后的测量，很难再像传统媒体时代那样，可以直接测试出结果，传播效果的评测，更加需要对营销和广告做事后的实效追踪与分析。

      营销研究：用户细分、社群定位、要素构建，概念输出，创意研究，效果监测，项目营销，网络媒体研究，移动互联网研究，创意研究，效果评价等；

      O2O研究：在建筑地产领域，艾力森商户、综合体、写字楼o2o客户数据分析，社区o2o家庭用户消费研究，电商消费研究；

      广告研究：广告研究是针对广告制作及媒体投资等一系列行为所作的调查研究活动；

      创意研究：通过分析消费者需求，消费者行为，消费者对各个广告创意的理解度、喜好度、信任度等一系列的综合指标，对营销或广告创意作出科学的、客观的评测；

      AET研究：广告效果研究模型，传播之后目标消费群受到什么影响，检测营销和广告对企业提升产品/品牌形象，拉动销售等的实际效果。

【关键词】：房地产神秘顾客 房地产暗访 房地产暗访调查 售楼处检查 销售案场考评 销售服务考评 销售现场服务考评 样板房测试 签约服务检测 物业服务暗访 酒店神秘顾客 酒店服务暗访 连锁店检查 服务质量考评 服务质量暗访 神秘顾客调查 神秘顾客暗访 神秘顾客调查公司 政府服务暗访 银行神秘顾客

      艾力森专注于建筑地产和物业、旅游、商业等领域，提供环境、设施和人员服务为对象的专业神秘顾客检测。

      服务领域：

•       房地产暗访、售楼处检查、样板房测试，签约服务检测，小区环境、配套设施检测等；

•       物业公司服务，现场暗访、人员服务检测，会所，安保、人员、维保、投诉；

•       商业地产、销售服务暗访，物业服务检测；

•       酒店服务暗访、服务检测；

•       旅游项目暗访，营业厅及服务检测；

•       房地产中介网点检测、暗访；

•       政府窗口服务检测、分支机构暗访。

      现状和需求：

      随着投资性消费的受限，房地产作为一个以提供生活资料和办公为目的的居所产业，市场竞争的焦点是产品和服务的价值。其最终体现在客户的满意度提升和需求的满足上，开发商、物业公司、建筑施工与管理等的服务水平、企业形象等，都直接关系到自身业务的成败，服务质量以及开发设计的水平日将成为企业的核心竞争力。“神秘顾客”将成为房地产及相关行业新一轮的竞争利器，诸如在销售人员培训执行、卖场管理等方面将会达到立竿见影的作用。

      管理者常常有如下难题需要解决：
       - 了解卖场、服务场地内外的环境，内部设施和营业秩序；
       - 了解置业顾问、卖场或物业人员的仪容仪表、技能、语言、行为规范、职责履行、项目宣讲等执行情况；
       - 掌握多项目营销或服务的标准化管理及执行情况；
       - 掌握样板房、环境、设施等特色服务的效果和问题；
       - 识别产品和服务的亮点和瑕疵，细化检测项目的管理与服务细节；
       - 理解客户服务感知、满意度及改进意见；
       - 为提升服务、促进销售，实施绩效管理提供实证依据；
       - 督促开发与服务更新和改进。

      解决方案：

      艾力森（ARC）17年房地产研究累计形成了独有的神秘顾客细化指标体系：
       - ARC样板房服务指标体系
       - ARC售楼处服务指标体系
       - ARC物业公司服务指标体系
       - ARC商业项目服务指标体系
       - ARC旅游项目服务指标体系

       等等。

      艾力森团队通过神秘顾客、满意度和营销研究、培训等工作模块，为客户提供全效型“品质检验师”式的房地产服务质量提升解决方案。在房地产领域，我们还提供定性挖掘、提升培训、标杆试点等配套服务。

      案例举例：

      A，某地产区域项目满意度及神秘顾客服务：  
       - 指标构建：环境，样板间、展示厅，清洁度，灯管效果，问候语、询问要求，形象气质、言行举止，串岗、脱岗，项目答疑，物品摆放、地板，安全提示等等。
       - 测评设计：识别现有3级指标的满意度及权重；
       - 暗访检测：使用新指标对各项目实施体验和检查。

      B，某开发商精装房项目神秘顾客检测：
      - 通过焦点座谈会方式，构建适合当地购房者的精装房检测指标，重点检测：细节亮点和瑕疵点；
      - 发现要点：楼道、阳台、衣帽间、客房有绿色盆栽、房间内各部分使用功能标注等被神秘顾客肯定，但其房间墙纸开裂、高空吊钢材及售楼员的热情过度等等让神秘顾客感到不满。
      - 项目效果：通过对检测报告的分析和一周的集中培训、改进，所有瑕疵和问题都得到了全面改观，同时，对亮点则继续加强。最终，该项目销售远远超过了预期。

     【纠错】：

      现在，神秘顾客调查已被很多人严重扭曲，几乎成了违法侵权、耍横的工具。我们说明两点：

      1，神秘顾客作为一种典型的体验法调研，重在通过人的体验，发现人的感知范围内存在的服务和管理问题，

而不是过度依赖机器盯梢般的“体验”、挑剔出问题；

      2，神秘顾客调查属于定性调查，不是抽样调查，相对于抽样访问来说，神秘顾客调查的客观性是通过神秘顾

客自身是否做到了“佯装”来实现的，其价值在于通过其身份和态度的客观性以达到检测的客观性。

      结论：过度依赖机器拍摄的所谓“神秘顾客”，已经丧失了神秘顾客调查的价值

 服务对象：艾力森向全国的房地产开发商、物业服务公司、O2O运营机构、社区管理机构等，提供全国范围的业主满意度调查、商户满意度和租户满意度调查及改进咨询服务。

      【名词：什么是业主满意度？】
      业主满意度是指购房者或居住者对房屋产品及配套和物业等综合服务的整体感知。包括两个方面：对开发商售出的房屋及配套产品的满意度；对企业和政府提供的综合配套服务的满意度。
      其中，后者服务满意度又可细分为：房屋在销售过程中开发商提供的销售服务、设施交付服务，销售以后物业公司提供的物业产品管理、设施维护，安全、秩序、卫生、绿化和文化、社交等精神类活动等服务，以及政府向社区居民提供的政务、综合配套设施和便民事务等服务。
      业主满意度就是业主和租居住者对上述各方面的生活体验后的感知与评价。满意度数据必须由独立第三方性质的专业市场研究咨询机构通过使用专业测量指标和模型，通过中立、专业的问卷测量产生。其数据形态是反映感知高低的分值，而不是占比（百分比）。
       艾力森改进型业主满意度诊测模型包括上述各方面，环境、产品、营销、服务及品牌等。（详见《艾力森改进型业主满意度提升方案-技术篇》2012版）

      调查咨询目标：

      --评估满意度指数；

      --改进、提升满意度的全面质量管理；

      --建立企业满意度管理指标体系；

      --获得企业绩效管理的数据依据。

      研究范围：全国的所有城市、县、镇及乡村。

      指标建设：艾力森通过十八年房地产研究积累，已形成46类500多项分类要素指标的房地产满意度指标库，并参考美国ASSI和日本市场营销协会指标体系，在不同的项目应用中，给出适合中国行业和具体企业决策需要的满意度指标构建方案。

      指标要点：产品质量与结构，营销，物业管理服务，小区环境。

      项目抽样：涵盖所有产品类型，覆盖所有项目业主、租户，竞争性分析须包涵对竞争项目的抽样。

      定量实施：

      1，指标构建，抽样效度检验，误差测验；

      2，问卷发放与控制，多模态、多时段、滚雪球抽样，O2O在线测评；

      3，试访、操作培训与现场实证化质量跟进、控制；

      4，数据校验与处理。

      报告类型：满意度测评报告；满意度改进分析及操作策略报告；满意度与绩效分析调查报告；满意度分析及竞争分析咨询报告（个性化服务）

      改进咨询及连续性服务：

      艾力森重点提供业主满意度改进型测量和分析研究，提供满意度提升的操作化改进措施和实施咨询。

      艾力森满意度咨询服务，一般是年度、半年或季度性诊测，对于具体客户是长期的连续性咨询服务。我们针对项目开发和经营管理，提供从项目定位到服务优化的全流程实操化数据调研和咨询。

      顾问式客户：我们提供融入企业管理的连续性顾问式服务，包括：神秘顾客暗访、检测，服务改进讲习、训练，项目标杆管理，服务指标推广等。

艾力森员工满意度诊断调查，是为现代企业提供的人力资源管理的重要研究内容。企业通过持续的员工满意度的调查，可以搭建一个新的沟通平台，明确企业的管理重点，进而系统地解决问题，改善管理，提高生产效率、降低人员流失率。员工满意度调查是企业持续改进管理的过程。

      服务类型：

      · 满意度调查：调查员工对工作的满意程度，帮助组织了解员工对工作和组织的态度，为预测员工的工作效率和稳定性提供信息。
      · 敬业度调查：从工作状况和对组织环境的评价两方面了解员工当前的综合敬业程度，为激励员工更好的为组织服务提供参考依据。
      · 组织氛围调查：确定组织成员所共有的社会态度及行为规范、了解组织内凝聚力的现状与特点，为改善和提升企业管理提供指引。
      服务方法：

      抽样：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样；

      问卷：设计问卷进行访问；

      访谈：收集口头资料，记录访谈观察；

      报告：统计形成文字、图表调查结果；对现存问题进行总体评价分析；提出改革的具体措施；提出最优解决方案。