只有第三方才有资格做满意度调查

      “老百姓满意度很高”，这是官员们的常用语。江苏启东市等地的民调造假事件让我们知道，这很有可能是一个笑话。启东市委书记孙建华就很自豪地说：“去年我们经过了省里的抽样调查，老百姓对我们启东的小康社会的满意度达到了94.8%%，在目前江苏省所有达到小康社会的县市里，是老百姓满意度最高的”。近日媒体揭露，当地老百姓最不满意的就是这个满意度，因为它完完全全是造假的结果。

      规模宏大的造假行为由公权部门来出面组织实施，并由公共财政来支付贿赂成本。其具体办法是收买并威胁村民背诵标准答案，无论实际情况如何，都按照小康社会的标准答案回答；说谎者给予现金及实物奖励，说实话者将被追究责任；还让学生放假回家背题，协助家长回答。当地群众对这种做法极不满意，但是在接受调查时所有相关答案只能是“满意”。孙书记信誓旦旦地说：“我们有三句话，不含水分，人民得实惠，老百姓认可。”事实上，这三句话都应该反过来听：水分很多，官员得实惠，上面认可。

      官员为了编造政绩，胁迫包括未成年人在内的全体公民说假话，简直荒唐至极。同时我们又知道，这种做法并非启东一地独有，很多中国人都已经见怪不惊，习以为常。造假行为之所以能顺利启动，圆满造出94.8%%的满意度(看来还可能是要求5.2%%的人说“不满意”)，是因为它已经成就了一个造假系统。民众的事后反悔和愤怒，成为捅破这个系统的一个良机。舆论对这起民意造假事件进行了谴责和嘲讽，认为有关官员应该受到严惩。

      事情还不能到此为止。关于背诵标准答案，我想到了一个笑话：拿破仑要来视察了，他的军队里有人没过语言关，小官僚也想出了编造标准答案的办法来应对。他们了解到，拿破仑通常逮住一个小兵，按照顺序问三个问题：你多大了？参军多少年？我的两次战役你都参加了吗？为了不出差错，小官僚要求所有士兵统一按顺序回答：21、3、Both(都)。这一天，拿破仑鬼使神差地打乱了顺序，他问精神抖擞地站在面前的小兵：你参军多少年了？小兵高声答：21！拿破仑吃了一惊，问：那你多大了？小兵高声答：3！拿破仑不由得怀疑起自己的耳朵，说：到底是我疯了还是你疯了？小兵高声答：Both(都疯了)！

      这个笑话可以说明一个简单的道理：在此类问答中，一个巴掌拍不响，就算你背诵了标准答案，调查者略微变通，就可以让你出尽洋相。人们在对启东市等地造假行为表达愤怒的同时，往往忽略了这样一个问题：调查问卷是怎样泄露出去的？调查者有没有设计规避接受调查者说谎的办法？确保调查的客观公正，可是调查机构的基本功啊。然而，事实是，在被调查者爆出造假丑闻之后，我们甚至没有听到调查机构立即宣布调查结果无效。

      那么是谁在调查谁呢？原来是上级在调查下级，政府部门在调查政府部门，自己调查自己啊。我不能说江苏省有关方面在本次调查中故意放水，但是从道理上说，这种调查本身存在逻辑上的缺陷：下级的政绩也是上级的面子，谁也不希望调查的结果不好看。

      民意调查是现代社会一个惯用的了解和通报社会状况的办法。但是在我国一些地方的民意调查，尤其是满意度调查，都掌握在本来是需要被评判的部门手里。如果能由政府之外的社会独立机构来操作，显然更具说服力，因为这样的第三方[满意度调查公司]不仅具有专业的调查能力，而且它必须顾及自身的行业声誉，因此它会应对被调查者的各类造假行为，千方百计让调查结果接近客观公正。因为如果出现大规模造假的事，将不仅是被调查者的耻辱，也是调查机构的丑闻。

（原文2009-2-16　华商报　长平）

（从龙 王崇健）

在应对全球气候变暖的大背景下，电动汽车已悄然成为引领未来汽车发展的风向标。在国内汽车市场上，比亚迪、吉利、万向、奇瑞、华晨、长安、上汽、东风、一汽等国内主要汽车及零部件企业都在近几年内制定了电动汽车发展战略，投入大量人力和资金用于电动汽车研发。与传统汽车产业领域相比，我国电动汽车起步时间、技术水平和产业发展后劲并不落后于世界先进水平，在产业配套等方面甚至占有优势。毋庸置疑，对于电动车前景，投资者是充满信心的。

但是，作为普通民众，又是怎么看待这个问题的？他们的态度与汽车制造商的信心相一致还是背道而驰？12月1日，《杭州日报》和艾力森市场研究公司特意做了一次市场调查：“您是否认为将来电动汽车会在中国市场成功推出？”“您认为电动汽车成功进入市场还需要多少年？”“您将来是否会购买电动汽车？”

调查结果显示，95%的受众看好将来电动汽车在国内市场的成功推出，这个答案应该是汽车制造商所乐见的。在被问及“您认为电动汽车成功进入市场还需要多少年”时，有65.7%的受众认为会在五年之内，22.3%的受众认为会是五到十年的时间，12%的受众则认为时间会更长一些。这说明，大部分受众在看好电动汽车市场的前提下，已具有很大的心理期望。但也有受众担忧，电动汽车目前在技术方面都有很多缺陷和不足，整车性能不稳定，要想突破这些难题，可能还需要更长的时间。此外，当被问到将来是否会购买电动汽车时，高达77.5%的受众表示会购买，有13.5%的人觉得关键要看实际的整车性能。也有受众对于价格问题提出了担忧。

无论喜忧，本次民调都显示了这样一个信息，那就是电动汽车呼之欲出已成为民众共识。同时，我们也不能忽视民众对发展电动汽车的隐忧。首先，就技术方面来说，蓄电池问题不论国际还是国内一直都没有彻底解决，无怪乎有专家将这项技术的突破与工业革命联系在一起。国内目前出现的电动汽车大多是混合动力，整车性能都不能与单一动力的传统汽车相比。其次，由于电动汽车会带来多项技术创新，其整车成本也比一般汽车昂贵，这也是民众最为关心的问题之一。另外，目前国家还未就电动汽车充电站网络建设问题提上日程，这也会对电动汽车将来的发展带来制约。

    今年十月底，国际顶级汽车品牌福特宣布中国本土品牌吉利成为沃尔沃竞购优选方，这也意味着一直被外界质疑和追问的吉利收购沃尔沃事件大白天下，而作为吉利掌门人的李书福再次成为中国汽车界乃至经济界的明星人物。

    11月24日， 《杭州日报》和艾力森市场研究公司就此做了一次专题调查。结果发现，当下，九成民众对于吉利收购沃尔沃持乐观看法，这一结果相比早些时间社会各界人士就此事件持有的各种分歧截然不同。早在年初，就有消息称李书福有意收购福特旗下的沃尔沃品牌，而外界对此的反应则是褒贬不一，有人认为这是“中国汽车狂人”李书福的再次癫狂与痴想，也有人直接质疑一个市值不过5亿美元的“小企业”有什么实力竞购国际知名品牌——钱从哪里来？纷纷成为外界质疑的焦点。而当十月底吉利正式承认收购沃尔沃的事实后，这层疑云瞬间消散，媒体也纷纷对李书福的竞购击节赞赏甚至大胆致敬。

    《杭州日报》和艾力森市场研究公司还就“您希望未来‘吉利’牌沃尔沃在国内市场中怎么定位”这一个问题进行了调查。结果发现，被调查者的态度不一，有20%的观点认为未来的“吉利”牌沃尔沃应当走价格路线，把一向让普通消费群体难以企及的高端品牌拉向民间。一位手机号码为1510581XXXX的市民说：“俗话说，毛毛细雨湿衣裳，我还是希望吉利走价格路线把高端品牌拉向民间，薄利多销。”有30%的观点对沃尔沃将来的技术支持表示乐观。另有50%的意见则认为不论吉利在未来的市场战略中是否依旧坚持当年的“豪情”路线，未来的“吉利”牌沃尔沃都应该维持它作为顶级品牌的一贯品质，安全可靠第一，这也许反映出中国汽车消费者日益成熟的消费观念和市场追求。经过艰苦卓绝的发展，中国汽车市场渐入轨道，而伴随中国经济高速起飞成长起来的年青一代消费者对于汽车消费的关注已不再停留在简单的价格问题上，安全、节能、环保等观念日益成为社会消费主流。多年来，日、德、美等国的知名汽车品牌持续受到中国市场的追捧，很大一部分原因在于国际品牌在安全、技术方面无法比拟的优越性。

    在中国汽车产业自信地迈入千万辆级生产大国行列之际，吉利竞购沃尔沃志在必得已几无悬念，但在竞购之后究竟如何发展，将成为另外一个重要议题摆在李书福面前。李书福与亨利·福特极其相似的成长经历和发家历史能否使他为未来的“吉利”牌沃尔沃量身定制适合中国本土发展的市场战略，想来李书福不会那么充满“豪情”和心怀“舒服”。

    调查实施：杭州日报汽车市场调查组；艾力森杭州公司-项目总监王崇健

（高级总监 洪文平）

我们的奥运总算成功了！我们由衷的高兴、由衷的感谢、感激。我们高兴一切没有辜负，最终的成功是一个伟大的胜利！我们感谢，感谢所有人包括自己的付出，虽然也不那么情愿，但最终收获了、成功了，我们因此而相互感谢！我们感激的是，那些曾因安全过于扰民而遭民埋怨的警察、安全管理人员、奥运志愿者，是他们义无返顾，用点点滴滴的辛苦塑造出这丰满的成功与成就，这种感激将化为理解，将使大众更成熟。

有人说，奥运的成功不亚于中国取得了一场伟大的世纪大战的完胜，远远超过了近代一来所有战争的胜利。我同意这个比喻，甚至说是更为美丽、美好的大胜。那天夜里看完闭幕式，我真想大喊：我们胜利了！ 

最近，许多国人都沉静在这个没有敌人的伟大胜利的快乐里。但在感受胜利的日子里，人们也都在担忧着，担忧眼下的困难，眼下的许多棘手问题。而我在思考的是：我们中国能不能、会不会，因为这个成就，开始更好的每一个领域继续学习日本、学习德国、学习美国那种认认真真把事情做好的严谨精神呢？

我们的奥运证明中国的社会总体是成功的，国家是充满希望的！任有多大的困难、险阻，我们都应该坚信国家已经拥有的伟大力量，我们不要轻易的破坏这个力量。我们只能使这个力量发挥的更完好。

奥运本身的成功也检验了中国人是具备认认真真做好一件事的性格和能力。但是，我们时下的问题的确多多，而所有问题的主要根源在于：没能认真、没有对事业真正的负起责任。或者说，是一种细节、手段上的问题。其根源是懒惰，是缺乏监督机制使然。我们在目标上与国际是一致的，甚至有自己的特色或先进性，但在具体行为、效果上很多方面却与国际社会差距甚大，尤其缺乏责任意识，没有精确的做好一件事的韧性。

如果所有领域都能象奥运会一样实施有效的监督、严谨的工作，那我们的国家将是真正的走上盛世。没有这个国家整体的风气、性格，国家、社会的成就就是空的、浮的，短暂的，也是瘪的。我感到，我们工业化的过程太匆匆、太匆匆了，我们太缺乏历练！

改革开放30年，我们成就在于不拘一格求发展，只求发展什么都可以做。可眼下的问题却也在于此，我们如果再不拘一格的唯求发展，将收获的不一定是成功，而是沉重的灾难！我们更需要懂得并行动的是：哪些是不该做的，绝对不能做的。

从业市场研究十几年，我与国人最大的不同在于，求完美、守专业的韧性早已成为自己的性格，自己的人生观。因为我们经历太多因专业的成功和违专业的失败，清晰的数字更是我们清醒而明智。今天上午接待一个从业已10年的同仁，一样的感悟：我们这些死心做研究的人，不图金钱地位，只求理性人生，可以不结婚、不生小孩，但我们追求专业、质量、真实、精确化的人生。

国家应该推出敬业、勤奋、严谨、精细等专业精神的倡导，应该崇尚完美主义、责任精神，以认真负责的发展源动力代替时下浮华、金钱主义的浅见与市侩。

艾力森：海平

    几年来，我和中国发展战略中心的陈枫等几位朋友，时常在一起忧国忧民，感叹世风之日下，岁月之无情。然而，多少次的纵论天下，却不曾想到一切来得这么迅速，这么突然。

    深沉的想一想，却又觉得一切来带也很自然，顺理成章。

    2008，多在多难的中华国度，似乎一年里就要浓缩出千年万年的变化。说这些，许多朋友们都似乎不在乎，更是不同意。然而，一切在突然中变化，在改变中演变着我们自身。

    而汶川这次大地震，似乎孕育千万年的大劫难。把整个中国，从过去30年，几带领导人推动形成的金钱至上、道德沦丧的如梦大发展的岁月里震醒。就连伟大的万科王石征服了珠峰却逃脱不了必然的命运改变，也不过就成为了沧海横流里的一枚细石而已：大浪淘沙，好事不过30年！

    这场地震，将把我们从30年的豪追放逐里拉回脚下的土地，让我们清楚的知道人类的局限，纵是911也只能是几个小小苍蝇般的碰壁。而地球深沉的旋转却不仅迎着太阳给宇宙以多姿多彩的翻转，更在于它伟岸的支撑着地球表面所有的物件，生灵仅仅是其万分之一般的渺小。

    拥有生命，我们才具备存在，拥有诚实，我们才会真享受，拥有无条件的命运后果，我们才可以建立大爱。中国人，似乎一夜间的清醒了：原来房子、车子、金条，都只不过是大灾难里一件很不规则的碎物。

    我们真正追逐的，是浅浅的、薄薄的、脆脆的、弱弱的生命。

2008年06月12日 14:30:49 　来源：人民网

在整个中国，“考核官员政绩、评价政府绩效”，这两个政治生活中的关键环节正在悄然变化。“评官”、“评政”的两种方式在各自轨道上不断推进，它们之间并不是没有交集，而是融合度逐渐提高，更加广泛地吸纳民意就是其一。 （6月11日《人民日报》）

    人类组建政府的根本目的是为了更好地为公众提供服务，不断提升服务公众的水平与质量，也因之而成为所有政府与官员的基本职责。而公众作为政府服务的接受者，直接感知政府与官员服务的态度与能力，其现实生活现状与政府及官员服务表现直接相关，所以民众是政府与官员服务水准即官员政绩与政府绩效的最适格评判者。也正因为如此，考核官员政绩、评价政府绩效引入民意调查，不但可以实现考核、评价政府与官员服务表现的直接对接，而且可以使得考核与评价结果更为科学、准确。

    考核官员政绩、评价政府绩效引入民意调查，扩大民众在官员前途与命运上的话语权，能够促使政府与官员行为更为主动地向民众的意愿靠拢，使政府与官员行政行为与民意要求更为符合，从而能够起到促进与提高政府及官员服务公众水平的效用。考核官员政绩、评价政府绩效引入民意调查，能够约束政府与官员的行为，抑制其以损害公共利益为代价自利的倾向，所以评价、考核政府及官员表现引入民意调查，有利于促进吏治管理与廉政建设。无论出台多少有关吏治管理与廉政建设的举措，如果缺乏民众对考核与评判的参与，都可能因为无从受到直接利益相关人的制约而流于形式，而民众参与对于官员政绩与政府绩效的考核，有关吏治管理与廉政建设的举措就更可能落到实处，取得更大的实效。

    考核官员政绩、评价政府绩效引入民意调查，在实际操作当中应当秉承“异体评估”原则，即中国人事科学院院长吴江所说的由具有专业能力的独立的第三方来进行民意调查工作。因为显而易见的是，如果由作为被考核与评价对象的政府及官员来进行民意调查，在规则的制定上难免会留下可以“操作”的空间，在民意的调查与数据的录入上难免会出现作假舞弊行为。而由独立的第三方来进行有关考核官员政绩与评价政府绩效的民意调查，就能超越政府与官员的私心，避免因为政府与官员自己进行有关考核与评价自己的工作而使民意调查流于形式主义，所以在官员政绩考核与政府绩效评价上，应当通过建立诸如引入第三方进行民意调查等制度，来确保民意调查在促进政府与官员服务民众意识与质量提高上发挥实质性作用。甘肃省政府2004年年底委托兰州大学中国地方政府绩效评价中心对政府绩效进行评价，被外界称为“兰州实验”或“甘肃模式”，无疑就是通过制度保障考核官员政绩、评价政府绩效引入民意调查工作实效的有益尝试与实践。

    民意要能真正成为促进政府与官员服务公众水平与质量的一种有效力量，除了在官员政绩考核与政府绩效评价上应当引入民意调查形式之外，还须通过完善人民代表大会制度等方式不断促进社会主义民主建设，不断实质性地加重民意在决定政府官员前途与命运上的权重，唯有如此，民意才能最大程度地成为政府与官员行为的“指南针”，政府与官员行为才能在更大程度上围绕着民意的需求进行，“人民政府”的涵义才能得到更大程度与更为实质性的体现。（网友：魏文彪）

http://news.xinhuanet.com/politics/2008-06/12/content_8354208.htm

完成一个有效的市场调查,必须要有一定的水准，包括所使用的调查员(interviewer，或称采访员)，最好能够经过检定合格，不论是全职或是兼职的调查员。

最近，新加坡市场调查协会(Market Research Society Singapore)今年5月份推出的调查员检定计划(Interviewer Certification Scheme)，至今已有超过110位调查员接受检定。该协会估计我国有约500位全职调查员，它的目标是要在今年内让其中的80%接受检定。这个措施，在欧美以及澳洲等地已经推行。

新加坡市场调查协会日前透露以上数据时建议，本地获认可(accredited)的市场调查机构所聘请的专业及兼职调查员，应接受这个检定。

该协会会长刘丽莎说：“目前，我国约80％的专业调查员，定时的受协会的会员机构的聘用。它们是所有调查工作的床岩，遵循国际标准将能够进一步向受访者保证他们的专业技术和专业精神。”

何鸿亮作为专业市场调查员已经有14年的经验，并且在新加坡各个行业领域拥有全面的实地调查经验。他表示：“人们以为市场研究调查是个入门门槛很低的工作，这导致市场涌进许多不合格者，他们并不遵循调查道德。我希望这个检定计划能够区别专业的调查员，并且为公众提供保证。”

人们生活方式的改变以及研究调查的滥用，已使到不愿受访者比例越来越高。新加坡的市场调查环境的演变，对传统的调查流程带来好些新的挑战。

刘丽莎表示：“15年前，大约每两个人里就有一个愿意向调查员提供意见。现在，这个比例已经下降到每四个人当中只有一个。其中一个因素是生活方式的改变。现在，更多人住在公寓里，调查员无法进入公寓接触他们。工作人士现在待在家里的时间也减少了，而且调查越来越多，人们已较不愿接受调查。

“另一个因素是人们的担忧，他们担心调查员可能尝试把东西卖给他们。这是一个滥用调查研究的行为，称为‘假市调真推销’。”

“假市调真推销”(selling under the guise of research, sugging)是个被广泛使用的手法，销售员通常会先问受访者几个问题，然后才开腔销售或者暗示“赢大奖”的可能。新加坡市场调查协会这些年来收到了好些这类滥用调查的投诉。

因此，该协会指出，市场调查的目的是要收集公众对产品和服务的意见和回馈，以取得有意义的数据和消费行为类型，借以改善产品和服务、满足顾客的需要。真正的调查员是被禁止进行电话行销或者任何方式的销售。作为行业组织，协会需要制止这种不良行为的滋长，维护真正的市场调查。

海平

今天去一个商业项目的现场做环境勘察。座地铁出城，有感想：

之一：世界上最大的爱来源与对生命的理解

有两方面的意思：

一是生命本身是自然万物的一个单元，从这个角度说，一个人的生命不仅属于自己，更属于自然万物，当然也包括社会。所以，我们说：要珍惜生命。前几天与同事也说过，生命是壮观的产物。记得在十几前学植物生理学时，在显微镜下欣赏过小麦花粉的受精过程：上千个雄蕊中的一粒花粉一旦靠近雌蕊，就感受到一种无法抗拒的吸力，使得别的花粉根本无法靠近雌蕊，这枚雄蕊很快熔化于雌蕊之中，即完成了一般意义上的受精。再放大显微镜，进入更加微观的世界观察，看到那雄蕊里的精子细胞象一个活跃的公子，进入雌蕊后很快与卵细胞合为一体，雌蕊似乎被征服、变得异常温顺，我们分明感受到了雌蕊在享受着公子得来的爱情。而没有成功获得雌蕊爱情的其他的花粉，却很快死亡，化为精卵细胞成长的营养。那时，我真切的感受到了比现实中的男女恋爱更为神圣和壮观的生命之美。生命是千万个机会中的一次伟大的偶然，我们所有的人、动物、植物，都是自然之伟大产物。我们实际不属于自己，我们属于创造我们的父母，属于祖先，属于眼前这个万物分解-结合-分解-结合。。。所构成的自然。一个个体其实与别的个体几乎是同共的关系，所以，我们尽管陌生，尽管国内国外、黑黄皮肤，尽管来自不同的地区、族系，但我们在地铁里、人流间，竟能如此相近、相依。我们无须语言对话，竟能看懂一个动作、一个需要、一个招呼、一个笑脸。这是从生的意义上的想象。

昨天晚上，看到电视里说一个地方城市里的居民楼之间有个个坟地要迁的事情。就想：其实，人类繁衍成千上万年，我们任何一寸土地的脚下，不正存有几层、几十层祖先的尸骨！凡人哦，何必如此娇气，如此责难看得见的祖先。我们从父母的精卵细胞开始，就开始摄食万物，以至同样应该可以受精产生新生命的没有受精的精子。我们正是享受着生命的特权才能在这个世界上肆意的占有、猎食和争夺。我们消受、食用其他的生命，还为世界制造着垃圾、很难转化的死物质。任凭你怎样辉煌，怎样肥胖、庞大，生命最终都得死亡、分化、消溶为大自然的一分子。我们从自然万物的点点物块、分子原子，形成万物中的自己的血肉、体躯，最后又重回自然，变成万物的世界。你能说什么是你的，什么是我的呢？这是从死的意义上的想象。

有了以上的思想，我们就变得开朗起来，活跃起来，我们更能知识起来、美丽起来！

之二：学习的模式问题。

时常我一个人外出，把自己置于陌生、独立境地，这是我顶能产生许多一个人的快乐，一个人的微笑。那是因为我的思想在学习，在进入一个无比自由的世界。所以，我说，最高的学习境界是思考，一个人的独立出行，一个人的思想飞跃。当然，最好是处在一个陌生的环境，一个闹市、穿梭于云云众生里。

这样的学习，好象是很小时就有的感觉。我生在一个没有邻居的地方，从小就形成的吧！

这种学习最有收获的时候，应该是高中毕业后那段日子，也应该是在十几年来工作、远行的时候。这样的学习，使我平日里接触的东西真正进入大脑，进入更大的思想空间。所以，我很早就觉得有点与众不同----有点太不合群的样子。

然而，这种思考的学习习惯，我必然会发扬一辈子。因为，这的确要比读书、写字，更能产生学问。于是，我又的得出新的结论：读不如说，说不如写，写不如思考。有我的读不如行，行不如交，形成匹配。我曾经幻想：应该发明一个思想记录仪，把人们的所想所思记录下来，整理成知识、技术，那将使人类社会更加飞速前进的！

英国的民意测验机构研究显示，有将近三分之一的英国女性相信，婚姻在现代社会已经没有必要。

这项调查的大约百分之三十一的受访者认为，婚姻可有可无，百分之七十一说，大多数夫妻都是在没有考虑周详的情况下仓促成婚。心理学家巴帕多普勒斯女士针对这项民调发表评论说：“这种态度上的转变也许证明一个事实：即女性在性和社交方面已经开放到足以不需要婚姻的地步，或者当今社会对几乎所有事务的讥诮心态，已经把婚姻贬低成一种过时、过度浪漫化的活动。”

统计数字显示，英格兰和威尔斯每年的结婚件数，在一九八一年是三十五万一千九百七十三件，到二○○四年减少到二十七万零七百件。

统计数字也显示，百分之五十四的男性和百分之五十的女性已婚。同居的比例方面，男性占百分之十，女性占百分之九。这项调查也透露，年长的女性比较不会像年轻女性一样，认为婚姻就代表白头偕老。巴帕多普勒斯女士说：“年纪大的女性事实上对婚姻都采取比较怀疑的观点。”

这项调查是由资讯分析公司Experian受一家维他命药厂委托举办，在二○○六年九月访问了二千一百三十四名十八岁以上的女性。

艾力森

《服务营销》由瓦拉瑞尔.A.泽丝曼尔（Valerie A.Zeithaml）和玛丽.乔.比特纳（Mary Jo Bitner）合著，书名原文：Services Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm,3rd edition.著于1996年。

瓦拉瑞尔 A. 泽丝曼尔是位于查珀尔希尔的北卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院的Roy与Alice H. Richards 200周年纪念教授和市场营销学系主任。她曾拥有自己的咨询公司，专长于服务营销和服务质量的战略、衡量与实施的咨询，已经研究了信息技术、保险、工程和 金融等40多个行业领域研究顾客期望。

顾客满意度研究不仅应用科特勒的《营销管理》方法，而且使用瓦拉瑞尔 A. 泽丝曼尔等著的《服务营销》的知识与技术进行的服务质量管理和满意度建设的信息研究和监测工作。我们的顾客满意度研究通过科学测量现代服务业的差异和表现，以帮助企业率先实现其先进性和市场价值。

服务业已经成为世界发达国家经济的主导，实际上所有企业都已把服务视为当前与未来维护顾客的关键所在，甚至过去一贯依靠其有形产品生存的制造业也已认识到服务为它们提供了为数极少的、持久的竞争优势之一。

 - 服务不断增强的重要作用以及服务经理所面临的特殊挑战；

 - 服务营销在很多方面都与商品营销不同，它需要不同的战略和策略...
 

服务营销的内容：

什么是服务？
   为什么要研究服务营销
   服务和技术，商品营销与服务营销的区别
   服务营销组合，服务质量差距模型
   如何以顾客为中心；
服务中的消费者行为？
   服务：搜寻、经验与信任特性
   服务：决策过程中的分类
   服务中文化的作用；
顾客对服务的期望？
   顾客期望的含义和类型
   顾客服务期望的因素
   顾客服务期望的模型
   涉及顾客服务期望的问题；
服务的顾客感知？
   顾客感知
   消费者满意
   服务质量
   服务接触：顾客满意和服务质量建立
   影响顾客感知的战略；
如何倾听顾客需求？
   通过营销调研理解顾客的期望与感知
   应用市场调查了解顾客期望
   有效的服务业市场调查计划要素 
   分析和研究市场调查结果
   使用市场调查信息向上沟通；
建立顾客关系？
   关系营销
   顾客生命价值
   关系策略的基础 
   顾客并非永远正确 
   客户获利能力细分
   保留策略；

以及：
如何进行服务补救？
如何使战略联盟、服务设计与服务标准的统一？
怎样使顾客定义的服务标准？
服务的有形展示与服务场景如何建立？
如何传递与执行服务？
顾客在服务传递中的角色？
通过中间商和电子渠道传递服务？
如何管理需求与能力？
如何管理服务承诺？
如何进行服务的定价？
服务的防御性营销作用？
服务质量差距模型的整合

等等