在市场竞争中，企业间竞争的实质是顾客之争。如何“让顾客满意并使之趋于忠诚”是企业的最高经营目标，顾客满意度成为综合评价企业经营业绩与运作质量的重要指标。通过对顾客满意度的研究，企业可以及时、准确、可靠地了解顾客对企业产品或服务的评价，了解企业产品或服务在消费者心目中的位置、顾客的需求以及企业产品或服务存在的缺陷，为企业的经营决策提供定量信息，引导企业更好地面对顾客、面对市场、面对竞争。2013年，为某文化软件公司提供用户满意度研究，以判断全国市场用户管理的效果：

      - 了解公司客户对其服务的真实满意度水平；

      - 了解企业在服务方面存在的问题和改进途径；

      - 为企业在选择和改善其服务管理方面提供依据及建议；

      - 对企业全国服务进行分项目的效果评估；

      - 实现对改公司区域服务的综合考评；

      - 对用户的购买行为进行分析，找出合理的提高客户服务满意度的方式；

      - 对用户进行分析，针对不同的用户群提供不同的服务标准和服务方式。

      艾力森根据客户需要实施如下研究计划：

      东北区：辽宁、黑龙江、吉林；

      北方区：北京、山西、河北、内蒙古、山东、河南；

      西北区：陕西、甘肃、新疆、宁夏、青海；

      华东区：江苏、福建、浙江、安徽；

      中南区：湖南、湖北、广东、广西、江西、海南；

      西南区：四川、重庆、贵州、云南。

      历时3个月，实施由定性深度访谈和定量用户面访、电话访问测评，获得有效样本2326个，样本置信度达95%。通过研究分析，获得了重要的调查发现（部分）：

      1，企业的服务满意度较高，但文化创意和品牌忠诚度较低，其“问题型客户”和“危险型客户”比例明显高于竞争者，存在较大的客户流失风险。

      2，客户企业在重要性较高的服务上（交付安装服务、售后服务）不输给外国品牌，但售后服务离客户期望还有差距，是企业需要优先改进的环节。

      3，在服务的规范性、响应速度和态度上，企业表现优秀，给客户留下了良好印象，但其在服务的效果上，还有很大不足，如维修不彻底、返修率高、处理客户投诉的速度和结果不令人满意等。

      4，调查获得了全国6大区域的服务满意度评分，部分工作站获得较好的客户评价，但也存在改进的潜力。

      5，调查获得了企业不同产品的客户满意度数据，企业可以针对性的加强客户管理。

      6，调查还对企业现有客户管理分级和客户类型的满意度评分等产生了数据。。。。

      基于上述调查数据，艾力森给出了创意和服务改进及满意度提升的专业咨询。比如，针对不同客户群体的改进与提升措施，针对不同地区的用户习性及改进措施，针对服务分级的改进与提升计划，等等。 本次服务，在艾力森构建的测量指标体系基础上，使用了结构方程技术，对区域市场用户的感知差异，给出了地域化用户习性带来的差值，以使决策者更精确的理解和使用数据。本次服务结束，企业便基于满意度调查和改进咨询，实施改进和提升工作，到再次调查，客户企业的用户综合满意度上升了4个百分点，提前2年实现了客户满意度达到国际企业标准的目标。

 鬼城破解术案例1：助力开发商逃离鬼城

----艾力森洪文平在4月11日中企资本联盟长沙论坛项目对接会上的演讲（要点） 

     【引子：】 “鬼城”原指长江三峡的丰都鬼城，那是一个人造鬼城，一处文化旅游之地。而我们这里说的楼市鬼城问题，却是独立经济学家杜猛博士发明的。就是指盖了房子，却无人住的奇特现象。

     实际上，楼市鬼城早已存在，至少在我们看来，早在2005年就开始出现了。站在未来看，杜猛博士的鬼城论已经不只是一个经济学命题了，它更是一个社会学、环境生态学大题，从市场调研角度看，鬼城论，对于未来是一个非常重要的警示。今天，看到国家上下为高房价、低级项目过剩焦急不已，调控政策一个接一个，我们需要重视用户需求、精准规划未来的家园了。今天我公开介绍一些我们的案例和方法。谢谢大家！

      一，鬼城是怎么诞生的？

      1，什么是市场？ 要理解市场研究，需要从市场这个基础概念上做个区分：我们一般人理解的市场，就是指交易现场，股市，拍卖等。但在市场研究工作中，市场的内涵是人的生活，人的需求与感知，最典型的就是马斯洛的需求理论，在实际市场研究中，已被扩展为广义的“马斯洛+”。

      2，鬼城怎么诞生的？或，房子为什么卖不出去？ 来自汉博公司的《汉博?论商》有一个顺口溜，说的简单直白：“定位的时候吹一通、设计的时候照旧弄、摊开平面排排座、塔楼当中插蜡烛、商场裙房裹脚布、上下动线迷了路、内外配套不靠谱、商家实在难入户、外看项目真漂亮、投资回报保障无”。

      所以，鬼城的形成，就是不管需求，盲目造成，既没有计划，更不考虑市场，拍脑袋打造所致。“打造”，是个很糟糕的用词，充满野蛮与强权，鬼城全部是他们打造出来的！

      二，如何减少鬼城，去化鬼城？

     【案例1：助力开发商逃离鬼城】

      客户是一个能源企业组建的开发公司，先在县里做了项目，3年下来卖出的不到三分之一，企业不敢在县里做了，准备在沧州或黄骅市拿地开发，不敢自己玩了，请我们做调查：

      第一阶段：城市产业和需求调研及可行性分析。资料分析，并经定性研究发现：黄骅有产业优势，但只是一个人口只有40万的县级市，客户很在意该市要打造百万人口中心城市的规划，调查认为太不靠谱，是一个鬼城计划。而沧州有很好的中学等配套资源，宜居性强。我们建议客户拿地沧州，开发住宅地产。

      第二阶段：实施多样本定量调查和小组座谈会访谈。调查分析出几个细分市场，给出主体客户定位和建筑类型、户型、配套等规划依据。我们帮助客户充分理解调研结果和建议，确定开发产品方案后，再进行规划设计。结果，项目未开盘，就预订一空，原建议做的路牌广告，一个都没做。

      这种项目，艾力森十几年来做有200多次。最大特点是：务必把客户搞清楚。包括：客户是谁？他需要什么？具体怎样做？有哪些问题，怎么克服，等等。

      请进一步阅读《鬼城破解术：市场研究》（2）   

商业地产投资市场定位研究

    委托背景：某投资商-商业地产项目在规划前，需要进行项目定位、商业圈调查、规划要素分析、业态与商业组合研究等全面、精细的市场调研。为确保有足够的先决条件和科学依据，使规划建立在充分、科学的市场研究之上。某投资商委托艾力森实施市场定位研究咨询。

    咨询方案：

    艾力森首先对该城市定位、商业发展做了全面的论证、分析，先后实施了三方面的市场研究计划：

    第一，进行区域产业及地段远景规划的预测分析。

    第二，商圈调查和区域业态综合调查。实施深度访谈、焦点座谈会法研究计划。

    第三，需求与消费形态研究。包括周边居民、商户消费和商务流动性消费研究，实施定量、定性调查计划。并完成从细分市场、客户定位和产品定位、形象定位的整合营销定位研究。

    经过3个多月的市场研究、分析，顺利完成了客户的委托。

    研究效果：

    艾力森依据第一手市场信息，为客户提供了如下研究成果：

      1，区域产业与项目定位分析报告：全面分析地块产业发展的可行性及最适宜发展产业的市场价值与开发条件；

      2，项目地块商圈及业态发展报告：商圈业态、人口结构、商业经营案例分析，规划项目的总体比重等；

      3，项目商业定位与发展报告：市场需求分析，竞争性与机会选择，风险与策略分析；规划配置、比重、格局、风格、空间、业态等建议分析；招商策略、传播建议等等。  

    某物流园区项目定位研究    

      研究范围：

     本案所指的物流市场是指某特定商品市场产业带形成的现代物流区域，物流的概念是销售物流中涉及的销售企业（市场）——消费者的物流活动，物流活动主体关系是销售企业（市场）——物流企业——消费者；重点研究对象：销售企业、物流企业和物流规划，其他物流环节和主体不在本次研究重点之列。

      研究目的定义：

      以全面规划某商品市场产业带和整合、再建现代物流市场为目的的综合性研究。通过针对性调研客观反映某区域物流活动现状；根据调研结果进行专业分析诊断并提出问题。

      研究指标：

      1、物流基础设施

      1）  火车站、货运站、港口码头的规模、数量、吞吐能力

      2）  仓储及其配套设施：面积、数量、是否立体、机械化程度

      3）  道路交通设施状况：路面、等级、路网密度

      4）  水路运输能力（航道在不同时期的船只可通行大小）

      5）  物流工具：车辆吨位类型、车辆尺寸类型、车辆用途类型

      2、物流基本功能

      评价指标：运输能力、配送能力、仓储能力、搬运能力、包装能力、信息能力、物流综合管理能力以及相关的配套能力。

      分析图例：某物流市场价值链链

      3、第三方物流企业

      调查类型：

      1、分类研究：对主要类型的企业进行定性研究：经营业态，流量，趋势。

      2、流量分析：对主要市场经营现场进行人流和车流量记录：货物品种、流量、频次。观察点5个，两次观察。

      3、店铺登记：普查法，对全部辖区企业和经营机构、店铺进行基本情况登记，建立基本数据库。

      4、经营企业定量调查：半结构式问卷，对各个业态物流企业进行比重抽样研究。

      5、服务对象定量调查：采用拦截式和企业入户调查法，使用半结构式问卷进行面访，对服务对象企业个人代表进行独立访问，寻找问题的潜在原因、动机和态度。市区物流消费企业、酒店、市场经营者等，样本量单位：从个人到机构。样本量：500个。

龙湖商业街业态规划研究

     客户需求：龙湖地产拟在北京海淀区某地段创建一个占地约特色商业街区，希望了解该区域的综合商业环境、居民消费力、旅游者购买行为等信息，以及海淀区范围商业地产的商业分析。

      实施计划：

      在项目区域做3级商业圈分类研究

      1，区域经济环境和商业地位研究

      2，次级商业圈商业机构普查

      3，核心商圈机构经营者深访

      4，购物消费者、旅游者行为调查

      5，居民和顾客焦点座谈会研究

      6，重点商业的绘图研究

      项目成果：

      ARC研究成果包括：项目所在地的商业分析结果，商业圈分布分析、顾客流动规律分析、居民消费力分析、旅游消费力分析、项目进入市场的经营策略分析、业态前景分析、项目营销组合分析等。    

     项目概要

      调查涉及三个方面：

      ①顾客的基本情况：性别、年龄、文化程度、职业、婚姻状况及经济收入等特征指标；

      ②行为反应层次，主要调查顾客商场消费的一般行为状况；

      ③动机层次，主要调查顾客对商场服务质量认可情况。

      调查地区：略。

      调查对象：光顾XX商场的十万多消费者，随机抽取的年龄16周岁以上的顾客。

      调查方式：拦截式面访，访问员由专业执行公司派出，商场工作人员协助。当场访问，当场收回。

      调查时间：自2004年9月5日开始，2004年10月结束。

      调查实施：艾力森公司

      样本接触情况：共抽取16岁以上顾客2487人，有效问卷2300份，问卷回收有效率为92.48％。

      数据处理：采用SPSS统计软件处理和分析。

      报告要点

      基本情况：项目顾客构成与分析，假日消费趋势分析
      消费者及偏好分析：目标群体指数（TGI），商品与服务质量评价

      商圈分析：顾客特征，商圈结构分析，顾客购买行为与态度分析，客流量分析，营销要素分析，满意度分析

      经营态势及策略分析：竞争优势分析，行业不足，营销与品牌建设，资产重组，合作关系，信息化建设

项目背景：某地产公司拟在北京大兴某地段建造一个新型城市综合体商业，需要对项目所在地及周边环境、顾客构成、商业价值等进行全面的市场研究与分析，以确立项目的业态构成和商业模式，对项目未来商业预期给出潜力判断，对细分市场的目标客户给出定位与评估，艾力森接受委托进行该项目的研究与分析。 

项目实施：

艾力森对项目所在位置的经济、商圈、居民、商业等进行基本分析，并实施如下调查：

1、商圈业态普查调查；

2、商户经营者深访；

3、居民入户访问：长、短问卷；

4、商圈购物者访问；

5、居民和相关人士焦点组座谈会；

6、政府和KOL深访。

       研究成果：ARC使用上述数据，进行模型分析，输出了包括商业现状与发展前景、商业地产规模及商业构成、消费者分析、细分市场特征、主要商业品牌分、主体客户定位策略，目标顾客购买行为与态度、偏好，项目招商和广告策略等报告结果。艾力森并基于市场研究与分析，对北京大兴地区商业市场给出了整体营销概念的定位分析，提出了项目开发与规划的建议。

片段摘选：

-    重度消费者奔波于市内，渴望就近出现大型商业；

-    交通便利是决定性因素，大兴消费者表现更突出；

-    北京大型商业都存在定位不当问题，规划不服水土，面临危机；

-  副中心项目难接地，定位不当和重复竞争是主要风险。

      ARC房购房者研究-焦点小组定性研究（删节版请勿用）

      本组调查是针对某单位35—50岁这一年龄阶段的消费群体而进行的，访问目的是了解这一年龄段的消费者的购房需求特征。调查结果分析如下：

      （一）消费者分析

      1．消费者群体分析：

      本组消费者可再细分为两个群体，一为30多岁，小孩较小的或正打算要小孩的；一为40多岁接近50岁，小孩已成人或接近成人的。这两个群体在年龄上的不同导致了他们购房考虑因素上的种种差异。

      2．消费者生活状态分析：

      本组被访问者均为工作多年的高级知识分子，收入较高。目前所住的单位房曾经是单位上的“教授房”，标准的两室一厅，70—80平方米左右，在单位算是比较好的房子。但随着生活水平的提高，已不能满足他们的需求，均提出如有满意的房子，愿意改善目前的住房条件。而且，因为他们的小孩多数已工作，或者已接近成人，因此经济条件较之第一场座谈会中的年龄群体要优越，也更有闲情考虑房子的许多细节问题，精益求精。并且对房子的考虑已提出停车位的要求，多数很明确地表明买车是在计划当中的。这种想法反映了本组消费者的消费水平。

      他们自己对现住房的感受是“除了卧室，客厅和卫生间厨房等都太小,室内设计不合理”，“外部环境也没有规划，没有停车场和花园”。

      艾力森根据以上分析：（1）本组被访问者住房条件在单位范围内是较好的，而且因为在单位内，生活较为方便，因此虽然有购房需求但并不急切，处于寻觅、挑选的状态；（2）年龄大的这一群体生活压力比较轻，购房与生活的其他方面不再有冲突，而30多岁的这一群体压力稍微要沉重一点，但购房并不造成太大的压力。

     （二）需求类型分析

      1．区域位置：

      大多数被访问者愿在离单位近的地方购房，上班方便，他们全部倾向于在渝中区或江北区购房，在江北购房是因为认为有黄花园大桥，搭车上班也挺方便。也有的是打算在与子女靠近的地段买房，以便互相照顾。还提到江北的房子坐北朝南，房子价格便宜一点，交通要方便些，南岸的房子坐南朝北，经常堵车。被访者提供了这样一个信息：“五里店一直到黄泥傍都有人买，黄泥傍到黄花园东河都有人买，黄花园大桥修起，一车过来，这条路方便”。这一现象可以反映消费者的区域趋向性。

      2．面积与户型：

      被访者多数提出希望面积在110—130平方米左右，户型三室两厅或四室两厅。对原住房最大和最多的不满也在于面积太小，感觉压抑。但也有被访者认为面积太大不方便打扫。

      对于户型，本组被访者比较统一的是都喜欢有错层，只有一位不喜欢错层，认为错层的空挡没有用处。对户型要求空间利用率高。另外有个别被访者对户型要求提得非常具体。主卧15个平方，卫生间12 个平方，保姆室7 个平方，外阳台，书房12平方左右，外设一个阳台，看书看累了有活动的地方，次卧12到14个平方，客厅要40个平方以上。

      3．配套与环境：

      对于小孩受教育，在本组中，只有四位年轻人才列入考虑范围，这一点是由于他们的小孩正处于受教育阶段，自然把这一因素看得很重。对配套要求有6通即水、电、气、电话、闭路、宽带，还提到饮水进户，还希望医院、菜市场在附近。对于环境的要求，希望有花园最好。被访者只要“觉得合适，随时都可以买”。

      4．装修：略。

      5．方向：略。

      艾力森购房利益点构造法分析，消费者考虑因素：对于女性，除了“名气”与“气派”外几乎所有因素都作为最重要，而对于男性，稍微各有侧重点，说明这一群体购房考虑的因素也是较为全面的。对购房利益点的详细分析见附表。另外，从座谈中可以感觉，本组被访者对各因素都分析得比较透彻，要求也比较具体，这与他们在目前的生活状态下的心态是相吻合的，他们更为追求完美，考虑也更为周到。

      关注因素测试数据分析：

     （三）价格与相关因素分析：

      1．价格：

      根据本组价格敏感度测试，艾力森发现大致有三个分界点：略。

      2．付款方式：略。

      3．物管：略。

     这里一块地，建什么合适呢？

      项目概况：本项目用地根据市规划局（XX）城地批字第XX号、XX号文，位于XX区XX大道以东、XXX以西、XXX以南、XXX村以北，南连XX路，西至XX大道。该项目总体规划占地约1000亩，总建筑面积15X万平方米，容积率为2，附近XX公里有新建项目XXX，建筑面积XXXm²，项目周边公建设施完善，有市政客运码头、商贸中心、游艇俱乐部等，地块集商贸、旅游、娱乐、中西文化于一体，理论上具备置业安居的理想条件。那么，开发商应该为什么样的客群、建造什么样的房子，才是最佳的决策呢？

      为测定、确认项目开发的客户对象及市场前景，为规划提供充分依据，艾力森应客户之邀，特进行本市场定位研究。 

      方案要点：调查为时1个半月，前期定性、现场观察和中期深访、资料分析、问卷定量调查，后期对调查数据分析基础上进行小组座谈会、竞争分析等定性研究。

      获得成果：项目地块开发前景分析，资源与环境分析，市场需求与购房者细分分析，项目政策分析，项目定位与产品组合建议，产品形态与价格策略分析，项目小区配套策略分。

Project Background

As a dedicated (international and domestic) telephone and network conference service provider, Arkadin owns 13 affiliates around the world. The customers of Arkadin include large international companies such as Volvo as well as enterprises and individuals. Being fully aware of the huge development potential of multiple-partner communication conference service market in China, Arkadin entrusted Analystmr Research Co., Ltd (AMRC) to perform feasibility study on the entry of Arkadin into telephone conference market in China. 
To provide accurate market information and help the customer gain edge for further market competition, Analystmr Research Co., Ltd (AMRC) performed comprehensive and profound research on multiple-partner communication conference market (telephone conference, Network conference and video conference) in China.

Note: We discover after investigation that this Telephone Conference business entrusted by Arkadin for research actually corresponds to Multiple-partner Communication business in accordance with classification in China. Therefore, the Domestic Multiple-partner Communication Market referred to in this report is nothing but Telephone Conference Market in China mentioned by Arkadin.

.