连锁商业-银行方案

现状和需求：近年来，外资银行进入中国，催生了银行业的服务比拼。营业厅作为银行业的一线窗口，很大程度上呈现了企业形象，其服务水平直接关系到客户满意度和业务的发展，在当今银行金融产品同质化的情况下，服务质量正日渐成为商业银行的核心竞争力。面对未来，金融业的发展和竞争，已突破原有传统业的服务模式，进入到一个以客户为中心的新时代，而伴随客户需求的变化与提升，服务创新已赋予新的含义。

      银行管理者面临如下需求：
       - 了解银行网点内外的营业环境，银行网点内部设施和营业秩序的表现；
       - 了解营业员的服务态度、专业技能、服务语言、行为规范等具体表现；
       - 掌握现行营业网点对规章制度及标准流程的贯彻执行情况；
       - 掌握客户接受服务的感受、客户满意度，搜集改进意见；
       - 促进一线营业厅加强内部管理，为企业内部绩效管理提供依据；
       - 监督营业厅服务，督促服务提升与更新。

      解决方案：

      ARC银行营业厅服务质量提升-神秘顾客指标体系：
       - 营业厅环境：外部环境，厅内环境、秩序，大堂经理台席等；
       - 营业员仪容仪表：语言交流，仪容，举止，着装，胸卡标志，坐姿等；
       - 网点柜员：询问需求，微笑服务，柜员用语，业务技能；
       - 自助设备：位置布局，运转，干净整洁度；
       - 大堂经理：在岗情况，维护次序，营销，突发应急处理；  
       - 业务顾问：问候，客户需求挖掘，主动营销；
       - 其它，等等。

      艾力森工作团队通过神秘顾客、营销研究、服务培训等研究服务模块，可以为客户提供全效型“品质检验师”式的银行营业厅服务质量提升解决方案。服务还包括：定性挖掘、提升培训、标杆试点、自动化系统等。

      案例：2009年，艾力森为某省建设银行提供业务网点神秘顾客服务

      方案要点：包括满意度和神秘顾客检测15000多样本，及深访挖掘。
       - 第一步，指标构建研究：采取深度访谈方式对已有指标进行定性研究；
       - 第二步，满意度测评：识别现有各3级指标的客户满意度及权重；
       - 第三步，神秘顾客检测：使用新指标对各营业厅连续每月实施检查。

      工作成果：通过服务，全面检测了各营业网点的客户满意度现状和服务质量表现，获得了从环境到设施，从外部到内部，从硬件到软件的全面服务质量实施情况的第一手数据，为该行管理从决策提供了依据，有效促进银行各网点执行统一服务标准的力度和效果。全行客户满意度均值提升1.2分，并获得总行的年度先进评价。