服务营销与满意度

艾力森

《服务营销》由瓦拉瑞尔.A.泽丝曼尔（Valerie A.Zeithaml）和玛丽.乔.比特纳（Mary Jo Bitner）合著，书名原文：Services Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm,3rd edition.著于1996年。

瓦拉瑞尔 A. 泽丝曼尔是位于查珀尔希尔的北卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院的Roy与Alice H. Richards 200周年纪念教授和市场营销学系主任。她曾拥有自己的咨询公司，专长于服务营销和服务质量的战略、衡量与实施的咨询，已经研究了信息技术、保险、工程和 金融等40多个行业领域研究顾客期望。

顾客满意度研究不仅应用科特勒的《营销管理》方法，而且使用瓦拉瑞尔 A. 泽丝曼尔等著的《服务营销》的知识与技术进行的服务质量管理和满意度建设的信息研究和监测工作。我们的顾客满意度研究通过科学测量现代服务业的差异和表现，以帮助企业率先实现其先进性和市场价值。

服务业已经成为世界发达国家经济的主导，实际上所有企业都已把服务视为当前与未来维护顾客的关键所在，甚至过去一贯依靠其有形产品生存的制造业也已认识到服务为它们提供了为数极少的、持久的竞争优势之一。

 - 服务不断增强的重要作用以及服务经理所面临的特殊挑战；

 - 服务营销在很多方面都与商品营销不同，它需要不同的战略和策略...
 

服务营销的内容：

什么是服务？
   为什么要研究服务营销
   服务和技术，商品营销与服务营销的区别
   服务营销组合，服务质量差距模型
   如何以顾客为中心；
服务中的消费者行为？
   服务：搜寻、经验与信任特性
   服务：决策过程中的分类
   服务中文化的作用；
顾客对服务的期望？
   顾客期望的含义和类型
   顾客服务期望的因素
   顾客服务期望的模型
   涉及顾客服务期望的问题；
服务的顾客感知？
   顾客感知
   消费者满意
   服务质量
   服务接触：顾客满意和服务质量建立
   影响顾客感知的战略；
如何倾听顾客需求？
   通过营销调研理解顾客的期望与感知
   应用市场调查了解顾客期望
   有效的服务业市场调查计划要素 
   分析和研究市场调查结果
   使用市场调查信息向上沟通；
建立顾客关系？
   关系营销
   顾客生命价值
   关系策略的基础 
   顾客并非永远正确 
   客户获利能力细分
   保留策略；

以及：
如何进行服务补救？
如何使战略联盟、服务设计与服务标准的统一？
怎样使顾客定义的服务标准？
服务的有形展示与服务场景如何建立？
如何传递与执行服务？
顾客在服务传递中的角色？
通过中间商和电子渠道传递服务？
如何管理需求与能力？
如何管理服务承诺？
如何进行服务的定价？
服务的防御性营销作用？
服务质量差距模型的整合

等等